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东星时代广场服务承诺
尊敬的顾客：
感谢您长期以来对我们的关心与帮助。从2002年始我们倡导“时尚在东星、服务在东星、满意在东星”到现在的“不满意就退货”及投诉奖的设立，在我们心中只有一个愿望：那就是让您开心、放心、满意，感受到家一样的温暖，让社会充满爱，让社会更加文明和谐，让我们的员工不断的鞭策自己，提高个人及团队的综合能力，让我们都能成为您的朋友和家人，用我们的爱与真诚给大家带去无限的亲情与快乐。由于我们以前的客诉服务没有具体量化的标准，给您带来了麻烦，致使在为您服务的过程中，让您受了很多的委屈，在这里向您说声对不起！请相信我们一定会努力完善公司制度，提高管理能力，提升个人综合素质，特别是品质、心态和专业技能等方面，并在以后的工作中强化细节、跟踪落实，勇敢面对错误和困难，积极改正，不遮掩不躲避，把自己好的和不足的方面都真实呈现给大家，无愧于您对我们的信任，让我们的团队时刻充满激情。让每个人都拥有利他之心，关爱之心与慈悲之心，都能学会换位思考。用我们的真心与真诚帮助他人、温暖他人、给予他人，让我们一起感受生命的美丽、追求自然的本性，分享商业的魅力和快乐！
在大家的帮助下，我们听取了顾客的建议，使我们的顾客服务标准逐步完善和规范。希望这些能给您带来便利，让您在这里感受到温暖，欢迎大家监督我们的服务及管理。当您在购物中遇到以下情况时，我们会按照以下量化标准为您服务。
东星时代广场客诉处理标准
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分 类 |
出现的类型 |
处理办法 |
涉及部门 |
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价格原因 |
实物价格与电脑收银小票不符 |
向顾客致歉并免费赠送礼品一份 |
所有部门 |
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商品退差价 |
顾客持购物小票及商品按照各部门退差价规定给予差价补贴 |
楼层管理部 |
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质量原因 |
涉及商品质量引 发的客诉 |
经国家相关部门进行检测确认之后，按国家相关规定及三包政策予以处理，并向顾客致歉 |
所有部门 |
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环境原因 |
环境原因引起的客诉 |
经核实后向顾客致歉并赠送礼品一份 |
所有部门 |
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服务原因 |
员工在服务中未按照公司的服务标准，引发顾客投诉 |
经核实针对该事件给予200元服务投诉奖或赠送礼品一份，表示歉意 |
所有部门 |
以上投诉由客服中心第一时间给予解决，最终处理结果由客服中心认定，相关金额将在收银台直接体现，完毕后由公司与柜组协商解决。涉及到员工罚款将在工资中直接体现。
投诉电话：0359-2080001 15203488001
附各品类服务指南:
服饰类商品售后服务指南
一、退换标准：
1、服装售出10日内未使用和洗涤过，吊牌完好无损，可按原价退换。
2、皮衣售出30日内自然断面、起皮、脱浆可按原价退换。
3、服装售出10日内颜色不一致、领歪、袖、裤腿扭曲的可按原价退换。
二、包修范围：
服装开线、拉链损坏、毛衣起球；
鞋类商品售后服务指南
1、10日内未穿用过，不影响二次销售予以退换。
2、皮鞋售出90日内自然断底，断面持购物小票予以退换。
3、旅游鞋、童鞋、革鞋、凉鞋、布鞋、特价鞋售出30日内自然断底、断面持购物小票予以退换。
4、开胶、鞋跟脱落、鞋面断线、掉浆、出硝、磨脚，夹脚等非质量原因，属于维修范围，均不在调退范围。
（注：以下商品不在退换货范围：无小票商品、过调退期、内衣、个别明示品牌。
（注：商品自购10日内，正常调价补差价）
化妆品售后服务指南
购买化妆品类商品时，请您仔细检查商品，售出后非质量问题不予退货，如果在使用过程中出现过敏以及不适应现象，请出示市级以上医院证明和原始购物小票，否则无法为您办理退货。
